介绍
OTRS是一个 Open源 Ticket Request S系统. 它为用户,客户,IT人员,IT服务和任何外部组织提供一个单一的接触点。 该程序以Perl编写,支持各种数据库(MySQL,PostgreSQL等),并可以与LDAP目录集成。
在本教程中,您将学习如何在您的 CentOS 服务器上安装和设置 OTRS。
前提条件
要遵循本教程,您将需要:
- One CentOS 7 Droplet 具有 sudo 非 root 用户,您可以通过遵循 此初始 CentOS 服务器设置文章来设置。
步骤 1 – 安装 MariaDB
在此步骤中,我们将安装 OTRS 的先决条件程序。
首先,启用EPEL(Extra Packages for Enterprise Linux)存储库。
1sudo yum install epel-release
然后更新你的系统。
1sudo yum update
在本教程中,我们将使用MySQL为我们的数据库,所以安装MariaDB(这是MySQL的叉子)。
1sudo yum install mariadb-server mariadb
您需要更改默认 MySQL 设置以使其适合 OTRS. 使用 vi 或您最喜欢的文本编辑器打开其配置文件。
1sudo vi /etc/my.cnf
在[mysqld]部分中添加以下行,其中指定几个文件的大小。
1[label /etc/my.cnf]
2[mysqld]
3max_allowed_packet = 20M
4query_cache_size = 32M
5innodb_log_file_size = 256M
6datadir=/var/lib/mysql
7. . .
然后保存并关闭文件. 确保您在首次启动 MySQL 之前完成此操作。
现在,开始MariaDB。
1sudo systemctl start mariadb.service
接下来,保护MySQL数据库。
1sudo mysql_secure_installation
您可以接受所有问题的默认值,只需按ENTER按下每个问题,除了设置新的根密码之外。
现在我们有我们需要安装OTRS应用程序的一切。
步骤 2 - 安装 OTRS
我们将使用 CentOS 的预先构建的 RPM 包安装 OTRS. 首先,我们需要从其官方存储库下载最新 RPM. 您可以浏览 存储库目录以确定最新版本。
1wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm
接下来,安装其他。
1sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm
由于 OTRS 是用 Perl 编写的,所以它使用了一些 Perl 模块,我们可以使用包含在 OTRS 中的CheckModules.pl 脚本来检查缺少的模块。
1sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
你会看到这样的输出。
1[label Output]
2 o Apache::DBI......................ok (v1.12)
3 o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
4. . .
5 o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
6 o XML::Parser......................ok (v2.41)
7 o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)
有些模块只需要用于可选功能,例如与其他数据库进行通信或使用中文字符集处理邮件. 您可以使用输出中提供的yum命令来安装缺少的模块。
1sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"
当您完成安装模块时,您可以重新启动脚本,以确保安装所有所需的模块。
步骤3 - 配置其他
在此步骤中,我们将配置OTRS的数据库和邮件设置。
首先,我们需要重新启动Apache来加载OTRS的配置更改。
1sudo systemctl restart httpd.service
现在你可以访问安装程序的网页。在你最喜欢的网页浏览器中打开http://your_server_ip/otrs/installer.pl。在第一个屏幕上,你会看到有关OTRS办公室的信息的欢迎屏幕。点击 Next。下一个屏幕将有许可证,你可以通过点击 **接受许可证并继续读后。
在下一个屏幕上,您将被提示选择一个数据库类型. 默认设置(MySQL和 Create a new database for OTRS)是好的,所以点击 Next来继续。
然后,您需要输入您在上一步中选择的MySQL凭证,点击 检查数据库设置以确保它工作。
安装程序将为新数据库生成身份证件. 不需要记住生成的密码,所以点击 Next 来继续。
数据库将被创建,你会看到成功的结果. 点击 ** 下一步**。
接下来,您必须提供一些所需的系统设置:
- 系统FQDN:一个完全合格的域名. 你可以 设置自己的主机名称,或者你可以在这里使用你的服务器的IP地址
- AdminEmail:你的系统管理员的电子邮件地址.关于OTRS错误的电子邮件将到这里
- 组织:你的组织的名称
将所有其他选项留在其默认值。
为了能够接收用户的电子邮件,您必须配置一个收件邮件帐户。
例如,如果您使用 Google 作为您的邮件提供商,您可以 创建应用密码并输入以下信息:
- Inbound 邮件类型: IMAPS
- Inbound 邮件主机:
imap.gmail.com - Inbound 邮件用户:
your_email_address - Inbound 邮件密码: your_app_password
若要检查配置,请按相应的按钮. 几秒钟后,您将看到消息:邮件检查成功。
安装完成了! 因此,您将看到链接到管理面板和超级用户的凭据的页面。
请确保写下生成的用户 root@localhost的密码和首页 URL。
成功安装后,唯一剩下的就是启动OTRS DAEMON并激活其Cronjob。
1sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
2sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"
步骤4 - 确保其他人
目前,我们有一个功能齐全的应用程序,但使用OTRS的超级用户帐户并不安全,我们会创建新的代理。
在 OTRS 中, agents 是对系统的各种功能有权利的用户,在我们的示例中,我们将使用一个可以访问系统的所有功能的代理。
首先,我们必须登录为 root@localhost 创建新的代理. 打开我们在安装结束时收到的链接. 输入 root@localhost 以获取您在步骤 3 结束时复制的用户名和密码,然后单击 ** 登录**。
您将看到主仪表板. 它包含几个小工具,显示有关门票,统计,新闻等的不同信息. 您可以通过拖动或在设置中更改其可见性来自由地重新安排它们。
首先我们必须创建一个新的代理人. 要做到这一点,请按下屏幕顶部的红色消息,然后点击添加代理人按钮。 这将带您到一个屏幕上有很多字段。 幸运的是,大多数默认选项都很好。 您可以简单地填写姓名、姓名、用户名、密码和电子邮件字段。
接下来,您需要更改新代理人的组关系. 因为我们的代理人也将是管理员,我们将给它完整的阅读和写入所有组。
最后,点击 ** Submit**. 现在您可以使用新创建的帐户退出并再次登录. 您可以通过点击屏幕左上角的工具来定制您的代理的偏好,在那里您可以更改您的密码,选择界面语言,设置通知,设置喜爱的队列,更改界面皮肤等。
一旦您保存了设置,您将准备接受客户的门票。
步骤五:购买门票
客户可以通过两种方式将新票转发给OTRS:通过客户前端或通过发送电子邮件。
客户端位于http://your_server_ip/otrs/customer.pl,您可以在那里创建客户帐户并使用GUI提交门票。
您还可以通过发送电子邮件发送到安装过程中指定的地址创建新门票。默认情况下,通过邮件收到的所有门票都存储在一个排队列中,并且具有正常优先级。
使用客户端创建的所有新门票将立即出现在代理人的仪表板上,邮寄的门票可能不会立即出现在仪表板上,因为OTRS每10分钟检查一次。
在代理仪表板上,你可以看到所有目前实际的机票的信息:他们的状态(新,打开,升级,等等),他们的年龄(从收到机票的那一刻过去的时间)和主题。
您可以点击机票号(在机票#列中)查看其细节,代理人也可以在这里对机票采取行动,例如更改机票的优先级或状态,将其移动到另一个队列,关闭机票,添加笔记等。
结论
在本教程中,我们学会了如何设置和使用简单的帮助台服务使用OTRS. 您可以通过阅读 OTRS 管理手册来了解更多有关OTRS的信息。